淘寶網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)

廣州司睞電商培訓總結(jié)網(wǎng)店客服易犯錯誤

（一） 過分幽默

案例：無需

結(jié) 論：盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當說笑，這樣能拉近雙方的 距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。

（二）沒有耐心

案例：無需

結(jié)論：有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復“怎么樣，我也為你服務半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。

（三）說的太多

案例：無需

結(jié)論：說的太多是客戶服務的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關的事情，避免節(jié)外生枝。

（四）反映遲鈍

案例：丁冬?。。?！

買家：這款有貨嗎？……

過了3分鐘

買家又問：掌柜在嗎？…

又過了N久，賣家超級經(jīng)典的來了句“恩”……

結(jié)論： 這時的買家早跑遠了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙，機會總是難得的，人家要買你的東西，你忙啥。老半天都不理買家，不跑才怪呢。如果上來你就說句：“您好呀，有什么能為您效勞的嗎？”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。

（五）愛說“暈”，人也暈

案例：買家：能包快遞嗎？

賣家：暈，不能。

買家：第一次來就包個快遞吧，以后常來好嗎？

賣家：暈，真不能。

買家：那算了吧。

賣家：暈，恩。

結(jié) 論：會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“恩”字換成個“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說"恩"會讓買家覺得你很忙， 沒空搭理人家。畢竟作為賣家，得到后的好評很關鍵，讓買家能主動在好評里寫上“態(tài)度好，好賣家”也是不容易的，我們還是盡量改正小毛病吧。

（六）不正面回答買家問題

案例： 買家：這件衣服會掉色嗎？

賣家：質(zhì)量沒問題，放心

買家：我什么時候能收到呢？

賣家：我今天就發(fā)。

結(jié) 論：看起來像是回答了買家，可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細，那他才真正放心。如果你回答： “您好，這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準時為您發(fā)貨，走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看，效果不一樣了吧。

（七）態(tài)度過于生硬

案例：買家：衣服我收到了，有片臟的地方，還有開線問題，我要退貨！

賣家：概不退換?。。。。?！

買家：你怎么這樣說話呀?。。。≌娌慌挛彝对V你？？？？

賣家：隨便！加油?。。。?！

結(jié) 論：別以為這樣的賣家很少，筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張，那么高調(diào)的話還是別做生意了，和氣才生財嘛。如果你說： “對不起，我發(fā)貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨，好嗎？”，希望您理解，這樣的話接下來該 發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了，你說呢？

（八）遲遲不發(fā)貨

案例：買家：為什么我的貨還沒發(fā)呢？

2天過去了……

買家：怎么還沒發(fā)貨呀，是不是沒貨呀？

又是1天過去了……

賣家：這幾天有事，明天再發(fā)給你！

結(jié)論：你想象一下接下來買家會說什么，或者會做什么……其實也許你真的有很忙的事，或者一直等貨沒拿到。你可以先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。