上?！痘ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理》課程

參訓(xùn)對象：

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1.2.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶信息管理與分析

2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理

3.1 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理

4.1 電子商務(wù)客戶忠誠的分類

4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素與評價(jià)指標(biāo)

4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理

5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——營銷

6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用

6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個(gè)執(zhí)行步驟

6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應(yīng)用

6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略

6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用

6.2.3 會員的價(jià)值區(qū)隔

6.2.4 顧客終身價(jià)值

6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析

6.3  會員數(shù)據(jù)庫的營銷工具

6.3.1 電子郵件

6.3.2 呼叫中心

6.3.3 手機(jī)APP

6.4  如何避免會員數(shù)據(jù)庫營銷失敗

6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個(gè)誤區(qū)

6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯誤

上課時(shí)間：7.4--7.5在北京 7.25--26在上海

教學(xué)環(huán)境

合作案例

學(xué)校師資

男，44歲，專注于客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員