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廣州金牌網店客服培訓實戰(zhàn)班

【課程簡介】

什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團隊,是有戰(zhàn)斗力的團隊?？头绾瓮ㄟ^溝通促進買家購買,售前、售中的引導/催付及售后服務,提高淘寶成交幾率，后達成交易。

塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！

匯學獨立研發(fā)課程架構，確保課程體系實戰(zhàn)性！實力導師定向教學確保易學快用！

理論+實操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導，當天知識當天學會當天消化！

【招生對象】

想通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個客服，想提升自己的溝通能力的個人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專員，客服主管等職位。

【教學大綱】

客服基礎概述/客服團隊管理/基礎規(guī)則(交易)/千牛工作臺應用/售前準備/售中接待/售后客服/績效考核/客戶關系管理CRM/客服流程化管理..

【班級特色】

★項目實戰(zhàn)★全網實戰(zhàn)教學

【學習內容】

客服基礎概述	客服是公司的形象代表1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調整2.客服的職業(yè)價值觀3.服務意識與職業(yè)態(tài)度4.客服團隊架構組成	客服是公司的形象代表，通過企業(yè)文化培訓，樹立客服的服務意識與職業(yè)態(tài)度，調整心態(tài)為提高銷售以及客戶滿意度。
客服團隊管理	客服團隊管理設置及職能1.分銷運營的團隊架構2.權限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)3.客服子賬號創(chuàng)建4.角色權限5.子賬號分流設置6.子賬號安全管理7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號均可）8.客服的晉升制度9.客服團隊考核及激勵	什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團隊,是有戰(zhàn)斗力的團隊。
基礎規(guī)則(交易)	了解淘寶與天貓的區(qū)別1、淘寶基礎規(guī)則與流程1.交易評價管理2.市場管理3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施4.嚴重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為5.描述不符,違背**6.競拍不買,惡意騷擾7.爭議處理規(guī)則8.中差評評價處理2、天貓規(guī)則1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴重違規(guī)行為2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行3.淘寶爭議處理規(guī)則4.售中爭議處理與執(zhí)行	1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來的損失。2.當交易糾紛出現，我們該如何避免并把損失降到低。
千牛工作臺應用	1.工作臺與旺旺模式介紹2.頁面模塊介紹3.客服工作臺的設置4.產品上傳，商品分類/描述5.交易管理、商品管理、客戶管理6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人）7.快捷回復和插件設置8.聯系人管理9.交易管理應用10.訂單管理11.店鋪運營數據的查看和導出12.客服權限及子帳號設置	1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設置運費模塊等，2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。
售前準備	1.溝通的重要性2.了解客服工作流程3.實時了解商品庫存4.發(fā)布寶貝/詳情描述5.物流快遞及發(fā)貨6.了解客戶心理，關聯銷售技巧7.客戶信息收集與反饋8.接待咨詢注意事項9.語言技巧10.客服準備工作	了解溝通的重要性及接單技巧,通過產品客戶的接待工作，學會從售前，售中，售后三方面來打造優(yōu)質的客戶服務。
售中接待	1.在線接待流程2.快捷短語/自動回復使用技巧 1.溝通語言技巧1.買家購買分析2.常見的拒絕理由及破解技巧1.接待咨詢注意事項3.推薦/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客戶跟蹤回訪7.禮貌告別/結束話術回復8.下單發(fā)貨注意事項9.客服催付技巧	1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節(jié)事項。了解自身產品的相關，更好的為客戶服務。2.學習客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專業(yè)知識禮貌告別，結束話術回復，給客戶良好的印象3.客服銷售禁語！
售后客服	售后服務基礎，接待處理售后客戶問題1.回復/處理技巧2.買賣交易退換貨3.退貨退款處理(質量問題,發(fā)錯貨等)4.了解投訴/舉報等規(guī)則詳情5.違規(guī)記錄6.交易糾紛處理流程7.交易糾紛處理技巧8.了解糾紛交易處罰后果9.快速處理退款退貨10為客戶查/催件,丟件賠付處理11.中差評處理技巧12.售后問題登記，交接等13.售后退款差價操作14.影響客服滿意度的因素	售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務，提升旺旺咨詢轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護好新老客戶。
績效考核	1.客服績效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指標制定4.方案制訂與實行5.未成交跟蹤等（售前）6.物流服務（額外指標）7.售后考核指標制作與了解8.售后退換貨處理問題的能力9.交易糾紛及中差評處理10.客服轉化率11.響應時間（回復速度）12.月總銷售額（個人業(yè)績）13.客單價（單筆銷售額） 14.考核軟件介紹及使用15.考核指標的查看分析	1.績效考核指標是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業(yè)績效考核制度。2.績效是員工個人或團隊的工作表現、直接成績、終效益的統(tǒng)一。工作目標為導向,將工作更加標準化。3.根據工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運行效率和經濟效益。
客戶關系管理CRM	1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹2.客戶關系管理3.老客戶維護技巧3.會員營銷4.客戶關懷及二次營銷5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動）6.物流短信提醒7.中差評關懷8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.電話回訪/短信關懷10老客戶體驗11.贈送優(yōu)惠11試用試穿體驗12.售前/售后接待客戶的意見與反饋13.網店客服溝通與能力提升	1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護技巧，針對客戶資源，客戶跟進，團隊管理，業(yè)績核算，售后服務。向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
客服流程化管理	1.如何認知客戶需求2.如何分析客戶類型3.如何銷售技巧的加強4.銷售必備&禁忌	對客戶(準客戶)進行分類,對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務,采用系統(tǒng)的方法,通過改善整個服務體系。
	備：為防止同行模仿，本課程每月更新/以當月新課程為準。