上海服務禮儀與客戶滿意度培訓

【課程對象】

客戶經(jīng)理、一線客服等人群

【課程簡介】

本課程是一個服務禮儀應用型培訓，服務禮儀培訓如何提升客戶滿意度，從服務流程當中禮儀點的講授和訓練入手，讓學員換位思考，感受到客戶滿意和不滿意的原因都在于細節(jié)沒做到位。

【課程內(nèi)容】

章：構建完善的客戶服務體系

一、構建客戶服務體系

優(yōu)化服務流程

提升服務標準

控制服務質(zhì)量

二、如何判斷客戶是否滿意

客戶滿意的概念

客戶滿意的幾種狀態(tài)

客戶不滿意的結果

一個滿意的客戶會怎樣做

三、五種類型的需求

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

四、影響客戶滿意的三個原因

產(chǎn)品/服務與客戶需求之間的匹配程度（match）

產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量（quality）

產(chǎn)品/服務的價格（price）

五、客戶滿意度與忠誠度管理

客戶挽留策略

建立客戶忠誠度的核心紐帶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠的評價標準

品牌忠誠度與關系忠誠度測量

客戶忠誠分類與價值差異分析

保持培育客戶忠誠度的管理

客戶流失的預警信息分析

六、客戶服務的四項技能修煉

聽的技巧—拉近與顧客的關系

說的技巧—引導顧客表達自我

問的技巧—探知顧客的真實需要

動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情

第二章：打造優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊

講：什么是服務禮儀

服務禮儀的基本原則

服務禮儀五大關健詞

服務道德

服務意識

服務的善始善終

第二講：服務人員職業(yè)形象提升

一、打造完美形象

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

牙齒、指甲、皮膚修整和護理

個人健康的心境

二、外表的塑造：商務著裝禮儀

著裝的TPO原則

工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝

裙裝——女性的標志

鞋襪的搭配常識

帽的禁忌

男士西裝禮儀

襯衫的穿著與領帶的搭配

首飾、配飾的使用規(guī)范

三、優(yōu)雅舉止，盡顯個人風采

站姿的塑造與訓練

坐姿的塑造與訓練

行姿的虛造與訓練

握手禮

手勢語

拱手禮

鞠躬禮

四、內(nèi)在的修煉：專業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度

積極的外表創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的印象

尊稱客人姓名顯示酒店獨特的服務風格

合適的肢體語言塑造良好的專業(yè)形象

禮貌的服務用語體現(xiàn)真誠的顧客關懷

熟練的電話技巧傳遞準確的服務信息

熱情與微笑對酒店的形象非常重要

五、服務接待禮儀

接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念）

接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義）

手位指引（改變接待工作中錯誤的手勢）

待客坐姿（溝通中的基本坐姿）

接待前的準備

迎接及接待禮儀

稱呼禮儀

問候禮儀

介紹的藝術

握手的藝術

第三講：服務禮儀實戰(zhàn)訓練

一、規(guī)范服務三要素

規(guī)范服務接待三聲

規(guī)范服務文明十字

規(guī)范服務四個不講

二、熱情服務三到

熱情服務眼到

熱情服務口到

熱情服務手到

三、禮貌服務三原則

禮貌服務尊稱

禮貌服務敬語

禮貌服務常規(guī)必要的用語

四、優(yōu)質(zhì)服務四要點

服務距離有度

服務距離有所為

服務距離有所不為

五、服務禮儀與滿意度提升培訓總結

【教學師資】

【關于我們】

東方禮儀是國內(nèi)的禮儀咨詢管理與禮儀培訓機構，結合在在眾多行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，

在多個領域與中國的企業(yè)進行合作，為全國很多家企業(yè)提供了管理咨詢與禮儀培訓服務。作為一家專業(yè)禮儀咨詢管理機構，我們致力于成為企業(yè)長期信賴的戰(zhàn)略合作伙伴，協(xié)同企業(yè)實現(xiàn)從到卓越的跨越。