上海醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

【課程對(duì)象】

護(hù)理人員、醫(yī)生 

【課程簡(jiǎn)介】

本課程主要是針對(duì)醫(yī)院行業(yè)展開(kāi)禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院是個(gè)特殊場(chǎng)所，病人來(lái)到醫(yī)院情緒就很緊張，醫(yī)護(hù)人員要注意自己的言談舉止，在語(yǔ)言禮儀上注意聲音的大小和表達(dá)方式，學(xué)會(huì)關(guān)心患者，緩解患者壓力。

【課程內(nèi)容】

講：快樂(lè)工作

《工作著是快樂(lè)的－充滿激情》

一、積極的人象太陽(yáng)，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣。

《播下幸福的種子－付出》

二、今天為誰(shuí)而工作？

相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界

1、為生計(jì)而工作

2、為養(yǎng)活家人而工作

3、為美好的理想而工作

第二講：當(dāng)前每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)

1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒(méi)有準(zhǔn)備?

2、什么樣的人可怕?

3、服務(wù)的鮮明價(jià)值

4、觀念是一切的根本

5、什么是職業(yè)化

6、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求

第三講：醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義?

1、工作觀與服務(wù)觀

2、如何理解“服”與“務(wù)”

3、誰(shuí)是我們的客戶

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和對(duì)自己都有深遠(yuǎn)的意義

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

6、做事用心表現(xiàn)在患者預(yù)期之外

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

第四講：提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德

1、服務(wù)承載著一種責(zé)任

2、醫(yī)護(hù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守

3、戰(zhàn)勝心中的敵人，大的障礙在哪里

第五講：的醫(yī)護(hù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是患者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第六講：醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀

1、美容：護(hù)膚、化妝禮節(jié)

2、發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)

3、飾物：飾物佩戴禮節(jié)

4、醫(yī)護(hù)服飾——穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾。

1 ) 服飾禮儀的重要性：服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象。

2) 著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。

第七講：服務(wù)人員的儀容禮儀—— 你的形象價(jià)值百萬(wàn)

5、親和力

微笑的重要性

微笑的八個(gè)原則

養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)

微笑是福

6、舒心的問(wèn)候

問(wèn)候積極熱情

問(wèn)候簡(jiǎn)潔清晰

人物乘機(jī)狀況

正確的體態(tài)與稱(chēng)謂

7、雅潔的儀容儀表

個(gè)人衛(wèi)生

團(tuán)隊(duì)效果

秀外慧中

8、儀表儀容涵蓋內(nèi)容

膚質(zhì)

發(fā)型

鞋襪

指甲

著裝規(guī)

9、得體的語(yǔ)言

服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓(xùn)練

常用服務(wù)語(yǔ)

相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)

10、誠(chéng)懇的態(tài)度

真誠(chéng)原則

明朗原則

善意原則

智慧原則

第八講：服務(wù)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)

第九講：醫(yī)護(hù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6、目光凝視規(guī)范與視線控制

7、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

9、寒暄、介紹禮儀

10、握手禮儀

11、醫(yī)院引導(dǎo)與指引

12、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

13、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第十講：微笑服務(wù)及表情訓(xùn)練—微笑就是生產(chǎn)力

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

第十一講：服務(wù)技巧

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

第十二講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、了解患者及家屬在醫(yī)護(hù)工作中的心態(tài)表現(xiàn)

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理沖突能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待病患過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

6、醫(yī)護(hù)人員如何避免醫(yī)患沖突

7、分析患者欲望需求

8、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

9、注重傾聽(tīng)重要性

10、使用積極主動(dòng)的言辭

11、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

12. 講究醫(yī)院專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言

第十三講：合理看待醫(yī)患的沖突

1、什么是沖突

2、醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突

3、醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒

4、有效沖突和有害沖突的分水嶺位置

5、培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決沖突：善待他人、合作共贏

【師資力量】

【教學(xué)優(yōu)勢(shì)】

專(zhuān)業(yè)的師資團(tuán)隊(duì)不但具有深厚的企業(yè)管理學(xué)識(shí)和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，

同時(shí)具有深厚扎實(shí)的各類(lèi)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；

他們洞悉企業(yè)管理的需要，深知企業(yè)對(duì)管理者的素質(zhì)要求，

在培訓(xùn)中將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合,幫助企業(yè)全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力！