深圳餐飲服務行禮儀培訓

【課程背景】

隨著人們生活水平提高，信息化流通透明化，餐飲酒店競爭越來越大，客人對餐飲、酒店服務人員禮儀服務要求越來越苛刻，本課程禮儀培訓主要針對餐飲，酒店服務人員，針對化進行培訓，意在提高酒店、餐飲服務人員服務技巧，禮儀水平，培訓正確的服務心態(tài)，改善對客被動服務觀念，提升酒店、餐飲員工精神面貌與形象，增強員工歸屬感，形成家文化。

【課程目標】

1、提升餐飲服務人員的服務技巧

2、提高餐飲服務人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)

4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

【培訓對象】

1、餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位；

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合

2、簡單、易學、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程內(nèi)容】

1、服務意識的培養(yǎng)

①、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

②、服務意識培養(yǎng)

③、服務心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

2、餐飲服務形象禮儀培訓：

①、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

②、 印象=首輪效應

7秒鐘決定他人對你的印象

③、儀容禮儀與化妝；

④、儀容禮儀與著裝服飾；

⑤、儀容禮儀與基本體態(tài)

⑥、女性配飾的佩戴方法

⑦、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

3、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

①、標準的服務站姿

②、標準的服務坐姿

③、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

④、標準的服務蹲姿

⑤、規(guī)范為客指引手勢

⑥、標準的助臂手勢

⑦、遞接東西的標準方法

4、打造正確的服務意識

①、正確的服務意識--為誰而工作

②、換為思考服務思維——假如我是消費者

③、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

④、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

⑤、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

⑥、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

5、服務人員五項修煉法

①、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

②、服務人員聽的技巧——理解客人話語

③、服務人員笑的技巧——把美的語言傳達給您的客人

④、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

⑤、服務人員動的技巧——用身體說話

6、服務細節(jié)決定服務質量：

①、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

②、標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通

③、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

④、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

⑤、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

7、客戶接待禮儀：

①、問候聲禮儀

重要的聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

②、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

③、為他人介紹的順序與手勢

8、前臺預定電話服務溝通禮儀：

①、電話溝通的流程與技巧

②、開場白的設計---企業(yè)形象

③、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

④、接聽時間

⑤、記錄方式

⑥、有效的電話溝通

⑦、留意事項

9、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

①、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

②、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

③、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

④、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動上前迎接客人。

* 自始自終無微笑，無禮貌用語。

* 遇見客人時視而不見。

* 不帶領客人入席。

* 服務員與客人之間講話距離過遠。

* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。

* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟。

* 客人正在用餐時，就送上水果。

* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。

* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。

* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。

* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。

* 移動椅子時發(fā)出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

* 不使用標準普通話。

* 說話時吐字不清楚，語速快。

* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結帳時找不到服務員。

* 不主動送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

【學校簡介】

自2008年誕生以來，楊靜怡老師以首創(chuàng)的靜怡態(tài)式訓練法，為萬千女性成就由內(nèi)而外的優(yōu)雅蛻變，找回柔情似水的女人魅力。

歷經(jīng)多年積淀，在楊靜怡老師的帶領下，組建了一支專業(yè)、熱情且富有高素養(yǎng)的精英名師隊伍，能為廣大女性提供形體、儀態(tài)、氣質、禮儀、心靈等方面的深入培訓。迄今為止，通過楊靜怡老師提升自我內(nèi)涵，成功重塑身姿、心性、技術與審美能力的學員達到2000多人，遍布全國各地。

“靜以修身，怡以傳人”的學訓，不僅滋養(yǎng)著公司的枝繁葉茂，也滋潤著女人們的心田，指引她們感悟內(nèi)心的渴望，找回美的自我，從而改變?nèi)松淖兠\！

【教學環(huán)境】

【品牌釋義】

靜：代表個人之修為，源自“源靜則流清，本固則豐茂；內(nèi)修則外理，形端則影直?！?br>

怡：代表家庭之和睦，寓意通過提升自我素養(yǎng)，成就家庭、親人、兄弟姐妹的和睦。

不斷探尋修生養(yǎng)心的女子禮儀與美學之道，升華一批又一批秀外慧中的優(yōu)雅