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導(dǎo)游帶團(tuán)指導(dǎo):如何處理好游客的個別要求

2015-01-06

一、什么是游客的個別要求?游客的個別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則?

游客的個別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中,個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

游客的個別要求是多種多樣的,在時間上具有隨機(jī)性,導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時,如何處理好這些個別要求,不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗,而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此,導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求,不管其難易度如何也不管其合理與否,都應(yīng)給予足夠的重視,并及時、合情合理地予以處理,使得到滿足的游客高高興興,使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解,使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此,導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時,不僅要注意處理的方式、方法和技巧,而且也要遵循一些必要的原則,使處理時頭腦保持清醒,處置有度,方法恰當(dāng),效果則會更好。

游客的個別要求大致可以分為三種情況:一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況,導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。

1.努力滿足需求的原則

努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的,并且經(jīng)過努力是可以辦到的,導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。

游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象,滿足他們的要求,使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的,又可能辦到的,即使很困難,導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘,往往不輕易求人,一旦開口,說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助,所以對他們的要求,導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助,而是不愿意開口求人,因此,導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止,設(shè)法了解他們的心理活動,即使游客不開口,也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點,他的工作必然會得到游客的高度評價。

貫徹努力滿足游客需要的原則,對于一些特種團(tuán)隊,如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因為這類旅游團(tuán)個性化要求不同于一般旅游團(tuán),努力滿足他們的個別要求,能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。

2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則

游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的,但有些要求雖然具有合理性,但過于苛刻,給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理,但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài),對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

對上述要求,導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽,不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待,不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋,對合理的但不可能辦到的要求,要耐心地、實事求是地進(jìn)行解釋,不要以“辦不到”一口拒絕。總之,對游客的這類要求,導(dǎo)游人員不得意氣用事。

3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人,他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求,導(dǎo)游人員要記住自己是主人,是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度,要有主人的度量,要對游客禮讓三分。游客可以挑剔,甚至可能吵架,但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜,始終有理、有利、有節(jié),堅持不卑不亢的原則。在一般情況下,導(dǎo)游人員對客人要以理相待,不與其爭吵,更不能與其正面沖突,以免影響旅游活動,造成不良影響。對無理取鬧者,導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù),對他們的合理而可能辦到的要求,仍要盡力設(shè)法予以滿足。

若個別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動,導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決,或直接面對全體游客,請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù),多提供超長服務(wù),這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持,在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時,導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報,請其協(xié)助。

二、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

1.一游客提出吃素食,導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求?

2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味,要求單獨用餐,這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會提出飲食方面的特殊要求,如不吃葷,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的,接待方旅行社須早作安排,地陪在接待前應(yīng)檢查落實情況而定。一般情況下,地陪可與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難,地陪可協(xié)助其自行解決。

如游客因飯菜不合口味等情況,提出換餐,旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時游客提出換餐,一般不應(yīng)接受要求,但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅持換餐,導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜,費用自理。游客用餐時要求加菜,加飲料的要求可以滿足,但費用自理。

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