導(dǎo)游帶團(tuán)指導(dǎo)：如何處理好游客的個(gè)別要求

一、什么是游客的個(gè)別要求?游客的個(gè)別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求應(yīng)遵守哪些原則?

游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。

游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求，不僅對(duì)導(dǎo)游人員處理問題的能力時(shí)一個(gè)考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。

游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對(duì)這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。

1.努力滿足需求的原則

努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。

游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。

貫徹努力滿足游客需要的原則，對(duì)于一些特種團(tuán)隊(duì)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別要求，能對(duì)旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。

2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則

游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊?，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。

3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員不請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。

二、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對(duì)待這一要求?

2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時(shí)游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。游客用餐時(shí)要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。