很多機(jī)構(gòu)的老總越來(lái)越關(guān)心關(guān)于老顧客的話(huà)題,為什么需要喚醒再開(kāi)發(fā)呢?為什么會(huì)沉睡呢?你的老顧客的消費(fèi)主要集中在哪些項(xiàng)目上呢?
我在和咨詢(xún)師聊天時(shí),我會(huì)問(wèn):“你對(duì)老顧客經(jīng)營(yíng)管理得怎么樣?”她們基本上都會(huì)告訴我:“我的業(yè)績(jī)來(lái)源主要是老顧客!”她們已經(jīng)很重視老客戶(hù)的維護(hù)開(kāi)發(fā)了。
我們天天強(qiáng)調(diào)對(duì)沉睡顧客的喚醒,但咨詢(xún)師又認(rèn)為對(duì)老顧客的維護(hù)做得不錯(cuò),認(rèn)為自己在用心維護(hù)。
既然要喚醒,那我們就應(yīng)該真正去了解顧客,到底為什么會(huì)流失、沉睡或不來(lái)我們的機(jī)構(gòu)了呢?
在再開(kāi)發(fā)之前,大家應(yīng)該先做以下事情。
第一,真正算一下,你系統(tǒng)里有多少顧客。
第二,算一下每個(gè)月的再消費(fèi)人數(shù)。
第三,每個(gè)月老顧客再消費(fèi)所貢獻(xiàn)的業(yè)績(jī)?cè)诳倶I(yè)績(jī)的占比是多少。
如果把一切都交給了市場(chǎng),那我們的主動(dòng)性就差了很多。
我們要看看哪些是我們的疏忽而導(dǎo)致的不足?
這些老顧客沒(méi)有來(lái)我們醫(yī)院消費(fèi)了,只有兩種可能性:
第一,她沒(méi)有再在任何醫(yī)美機(jī)構(gòu)消費(fèi)了;
第二,她去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
請(qǐng)問(wèn),哪種可能性更大呢?
大家心里應(yīng)該清楚,一個(gè)做過(guò)醫(yī)療美容項(xiàng)目的顧客,不太可能不再消費(fèi)了,她一定是去了其他機(jī)構(gòu)消費(fèi)。
可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)大了,他們的價(jià)格太優(yōu)惠,他們的專(zhuān)家實(shí)力太強(qiáng),這些都是外部的市場(chǎng)因素,也是客觀(guān)存在的原因。
不管是哪種原因,反正顧客的需求沒(méi)有得到足夠的開(kāi)發(fā)和滿(mǎn)足,或者說(shuō)沒(méi)有得到她想要的,那么還能再喚醒嗎?
對(duì)待沉睡顧客,我們一定要有方法和策略。
第一種原因,顧客對(duì)治療效果失望。
不是說(shuō)治療效果不好,而是說(shuō)顧客對(duì)治療效果失望。
這種失望分為2個(gè)部分,第一個(gè)部分是我們?cè)谧稍?xún)過(guò)程中,給顧客的期望值不夠好,我們對(duì)顧客的理念教育做得有所欠缺。
很多人問(wèn)我,我們也給很多沉睡顧客打過(guò)電話(huà),結(jié)果有效的上門(mén)量沒(méi)幾個(gè),而因?yàn)楫愖h和糾紛而回來(lái)的不少。
第二種原因,醫(yī)療行為過(guò)后,顧客對(duì)恢復(fù)期或術(shù)后改善程度不滿(mǎn)意。
在這方面我們也可以做很多工作,比如,顧客在恢復(fù)期比較長(zhǎng)的過(guò)程中,出現(xiàn)一些其他的病發(fā)反應(yīng),這時(shí)就需要我們對(duì)顧客進(jìn)行安撫和關(guān)心,陪同她一起度過(guò)恢復(fù)期。
這種情況也就是服務(wù)不夠好。
這是顧客常反饋的問(wèn)題,她覺(jué)得自己在這里被受重視的程度或受關(guān)心的程度不夠,她覺(jué)得我們不是很友好,可能有一些誤解在其中。
如何喚醒老顧客呢?
很多人的第一反應(yīng)是“打電話(huà)”,很多領(lǐng)導(dǎo)和主管都給咨詢(xún)師下這樣的任務(wù),但我想說(shuō):“直接的,未必就是有效的”。
第三種原因,我們的跟進(jìn)回訪(fǎng)并不是很及時(shí)。
當(dāng)顧客治療完以后,如果沒(méi)有特殊情況,或不是重點(diǎn)項(xiàng)目,我們就極容易忘掉她。因?yàn)槲覀兠刻煊写罅康男略\和復(fù)診要接,所以我們的回訪(fǎng)不是特別及時(shí)。當(dāng)顧客提出異議時(shí),我們并沒(méi)有在第一時(shí)間積極主動(dòng)地解決她的問(wèn)題,而是讓顧客獨(dú)自面對(duì)。
你要知道,顧客心里有疑惑,她一定會(huì)想辦法去尋找答案,如果我們不能積極主動(dòng)地給她方案,她一定會(huì)上網(wǎng)或去其他機(jī)構(gòu)問(wèn)。
你會(huì)發(fā)現(xiàn),在這種情況下,打電話(huà)過(guò)去,效果并不是特別好。我們應(yīng)該提前進(jìn)行分析,準(zhǔn)備計(jì)劃和方案。
第四種原因,在咨詢(xún)過(guò)程中,我們對(duì)顧客的需求和潛在需求沒(méi)有做相應(yīng)的鋪墊。
比方顧客來(lái)做雙眼皮,這是很顯性的需求,她心里還有其他的問(wèn)題和想法,但我們沒(méi)有給她做過(guò)鋪墊。當(dāng)她做完雙眼皮以后,她就認(rèn)為沒(méi)有必要再來(lái)了。
你有沒(méi)有鋪墊?有沒(méi)有做中長(zhǎng)期的規(guī)劃?這就牽涉到顧客會(huì)不會(huì)再來(lái)的問(wèn)題。
第五種原因,我們是否做了哪些事情增加我們的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和品牌優(yōu)勢(shì),讓顧客很容易看到我們,想起我們,或愿意選擇我們?
這是重要的原因,不要盲目打電話(huà),如果兩眼一抹黑地給顧客打電話(huà),你很容易撞到槍口上。
針對(duì)沉睡顧客的喚醒再開(kāi)發(fā),不應(yīng)該是咨詢(xún)師個(gè)人的行為,我更希望它能成為醫(yī)院的戰(zhàn)略行為。我們應(yīng)該有相應(yīng)的人員分工,相應(yīng)的政策支持和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
沉睡顧客一定能被喚醒。
隨著時(shí)間的推移,隨著年齡的增加,隨著顧客的愛(ài)美心情和市場(chǎng)教育的結(jié)果,顧客的需求只會(huì)越來(lái)越多,不會(huì)消失。
再加上醫(yī)美行業(yè)的特殊性,導(dǎo)致顧客不管在哪一家機(jī)構(gòu)消費(fèi),都不可能滿(mǎn)意,她一定有再次選擇的可能性。
如何喚醒沉睡顧客?
咨詢(xún)師個(gè)人好有顧客管理的意識(shí)。
在打回訪(fǎng)電話(huà)時(shí),我們都說(shuō)些什么呢?
做滿(mǎn)意度調(diào)查?
做活動(dòng)邀約?
術(shù)后的關(guān)心?恢復(fù)得怎么樣?是否滿(mǎn)意?
我們現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)或?qū)<易\,什么時(shí)候方便可以再來(lái)了解下?
……
第一,我們要把沉睡顧客分類(lèi)。
可以按照年齡來(lái)分,通常情況下,不同年齡的顧客對(duì)項(xiàng)目的需求是不一樣的。
按消費(fèi)項(xiàng)目來(lái)分,哪些消費(fèi)微整?哪些是做手術(shù)的?
按照消費(fèi)金額來(lái)分,哪些顧客是高等消費(fèi)的?哪些是中等消費(fèi)的?
針對(duì)不同類(lèi)型的顧客,我們回訪(fǎng)的策略應(yīng)該是不同的。