導(dǎo)游資格考試：常見問題實例

一、進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(表述題)

[參考答案]

1、首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。

2、導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。

3、導(dǎo)游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。

二、帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦 ? (交流題)

[參考答案]

1、 講解介紹時速度要慢，聲音要響亮， 服務(wù)態(tài)度要親切、 熱情和周到。

2、 更要提醒他們注意安全。

3、整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間 。

考官可提問，你平常是怎么跟老年人交往的?能說一個和老人之間發(fā)生的一個讓你印象深刻的誤會嗎?等等

三、 請您進(jìn)行一個才藝展示。(情境題)

[參考答案]

1、可唱歌、跳舞、寫字、朗誦、順口溜、猜謎等，可得60-70%的分?jǐn)?shù)。

2、如能體現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)的現(xiàn)場感，可得80-90%的分?jǐn)?shù)。

3、有的考生喜歡這種題，有的害怕這種題，有準(zhǔn)備就是送分題。

四、 游客在餐館用餐，地陪如何服務(wù)?(情境題)

[參考提示]

1、各位團(tuán)友，我們坐這兩桌…洗手間在那邊…這是我們的菜單;

2、(巡視)大家吃得還好嗎?…這是湖南名菜“麻辣仔雞”;

3、 (再巡視)大家吃點水果休息一下，我們下午1點準(zhǔn)時出發(fā)…注意帶好自己的東西;

4、李阿姨，這是您的傘。

五、 對游客提出的要求做不到時，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、我考慮一下，好不好?

2、我要請示一下;

3、我和他們溝通了一下，他們的意見是…

4、對不起，我實在是能力有限…

[對比往年答案]

1、不要輕易**;

2、如果**就要盡力完成;

3、實在無法辦到時，及時告訴游客，表示歉意。

六、散客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、別急，您慢慢找…您還去過哪里?…是不是放在…

2、我?guī)湍橐幌逻€有票買沒有…要不您改乘…。

3、您好，張經(jīng)理，我的客人改乘…

[對比往年答案]

1、安撫游客，幫助游客回憶和尋找，如找不到，盡量幫助客人重新購票;

2、若游客改乘，通知下一接待站，同時告訴游客新的安排。

七、 游客張先生與人發(fā)生爭吵，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情景題)

[參考提示]

1、張先生，您過來一下…算了算了，有什么好吵的…

2、要不我?guī)闳ツ沁吙纯础?/p>

3、好了，沒事了，我們?nèi)ハ乱粋€景點參觀…

[對比往年答案]

1、立即制止;

2、迅速轉(zhuǎn)移;

3、事后做好團(tuán)隊安定工作

八、 從井岡山回長沙途中，游客提出增加炎帝陵的參觀項目，導(dǎo)游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、我和(司機(jī))師傅商量一下,好嗎?…

2、可能要增加一點費用…

3、今天太晚了，也許我們趕到那已經(jīng)關(guān)門了…

[對比往年答案]

1、盡量滿足游客要求;

2、若涉及到費用增加，應(yīng)向游客解釋并獲得同意，報公司;

3、若無法滿足游客要求，則耐心解釋。

九、 導(dǎo)游員應(yīng)該如何拒絕游客不合理的要求?(情境題)

[參考提示]

1、您說得很對，但是…

2、(領(lǐng)隊)張先生和其他客人的意見是…

3、我剛才請示過了，公司的意見是…

[對比往年答案]

1、認(rèn)真傾聽;

2、耐心解釋;

3、請求領(lǐng)隊和有影響的游客的支持;

4、必要時報告旅行社。

十、導(dǎo)游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改為硬臥車票，該怎么辦 ?

[參考提示]

1、致電票務(wù)員)張哥，你怎么給的是硬臥票…事先應(yīng)該說一聲嘛…

2、 對不起，各位團(tuán)友，因為救災(zāi)需要，臨時取消了我們的軟臥車票，我公司決定…

[對比往年答案]

1、聯(lián)系票務(wù)人員，盡可能彌補(bǔ);

2、若屬臨時變更而未及時通知，向客人解釋和道歉，退還軟、硬臥差價并給予相應(yīng)賠償。