導(dǎo)讀:一名咨詢師,該如何從顧客的視角考慮多種問題?“以消費(fèi)者為中心,讓客戶滿意”,這一理念,又該如何貫徹到我們的整個(gè)服務(wù)流程里,讓我們擁有有好的口碑和好的客源?
本篇文章,就請(qǐng)韓京國(guó)際美相學(xué)專家陳勁宏,來為大家講解咨詢師在醫(yī)美流程中,如何進(jìn)行定位自身,從客戶角度出發(fā)表達(dá)立場(chǎng),并考慮到顧客的種種心理訴求。
一、定位。
咨詢師要幫助醫(yī)生做好前期的篩選:幫助醫(yī)生篩選客戶是否理性,是否理由充分,是否做好了充分的手術(shù)準(zhǔn)備,以及是否可信。重要方面是確定一個(gè)顧客的情緒和心理狀態(tài)是否適合做整形手術(shù),通過顧客的外在表現(xiàn)去發(fā)現(xiàn)其深層的心理問題。
簡(jiǎn)言之,要以消費(fèi)者為中心,讓客戶滿意,這是我們的第 一個(gè)定位點(diǎn);第二個(gè)定位點(diǎn),就是幫助醫(yī)生做好前期的篩選工作。
前期的醫(yī)學(xué)診斷、專業(yè)診斷、美學(xué)診斷、心理評(píng)估和商業(yè)診斷(經(jīng)濟(jì)考量),這四個(gè)方面能有效幫助我們判斷顧客是否適合我們的機(jī)構(gòu),也幫助醫(yī)生減少和客戶不必要的溝通時(shí)間。
從顧客角度看:我希望醫(yī)生有扎實(shí)的技術(shù),好的審美;不會(huì)為了銷售我而定方案。
作為咨詢醫(yī)生,自我定位也同樣重要。顧客進(jìn)門看到你,你們面對(duì)面而坐,就形成了銷售和被銷售的關(guān)系。
顧客是誰?我是誰?我們要建立共同的信念與價(jià)值,要多用“我們”,少用“但是”,多用“同時(shí)”。
在溝通中,首先我們要定位顧客是誰,我又是誰。我們要把每一個(gè)顧客都當(dāng)成親戚、閨蜜、朋友。多使用“我們是怎么想的”,讓客戶產(chǎn)生親近感,而不是說“你是怎么想的”,“我和醫(yī)生是怎么想的”,這樣就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立面。
韓京國(guó)際美相學(xué)專家陳勁宏說,如果我們的定位是醫(yī)生的助理,要考慮的就是幫助醫(yī)生把前期的問診先問清楚,盡量減少醫(yī)生在面診上浪費(fèi)的時(shí)間。畢竟我們的專家、醫(yī)生多數(shù)時(shí)間都用于研究和手術(shù)中,而并不是在前期雞毛蒜皮的問診上。
第二,根據(jù)機(jī)構(gòu)醫(yī)生在項(xiàng)目上的擅長(zhǎng)點(diǎn),通過和顧客的溝通找到需求點(diǎn),幫助她匹配出相應(yīng)的專家。
這有兩個(gè)好處,對(duì)顧客而言,選擇第 一個(gè)項(xiàng)目的滿意度能夠加強(qiáng)對(duì)后面項(xiàng)目選擇的速度,第二,讓咨詢師、醫(yī)生在顧客心中建立良好的信任感。
二、立場(chǎng)。
1、通常顧客和咨詢的立場(chǎng)。
顧客——咨詢醫(yī)生都是銷售我的,就想讓我多買項(xiàng)目
咨詢——領(lǐng)導(dǎo)說我今天必須完成5萬業(yè)績(jī),說我的新診成交率低,讓我提高!
以上是客戶和咨詢師潛意識(shí)里會(huì)迸發(fā)出來的。
2、調(diào)整后的立場(chǎng)。
顧客——咨詢醫(yī)生很專業(yè),沒有銷售我,反而讓我考慮不要沖動(dòng)消費(fèi)。
咨詢——面對(duì)不同的人群,咨詢師在接診前要清晰知道:我是顧客的朋友、親戚,我要在項(xiàng)目的選擇、資金的規(guī)劃、專家的選擇上慎重幫忙。
韓京國(guó)際美相學(xué)專家陳勁宏說,今天的主題是站在顧客的立場(chǎng)上,幫助顧客選擇適合的手術(shù)醫(yī)生,兩種不同的立場(chǎng)會(huì)得到不同的結(jié)果。這就回到剛才我說的定位,顧客是誰?你是誰?先把自己定位好,才會(huì)有更能夠成交的立場(chǎng)。
三、心理。
顧客永遠(yuǎn)把價(jià)格放到前面嗎?面對(duì)各種手術(shù)項(xiàng)目,顧客第 一個(gè)考慮的是安全、效果,后面才是價(jià)格等整體考量。顧客想要的不是便宜,而是感覺占到了便宜。
沒有不對(duì)的顧客,只有不好的服務(wù)。
韓京國(guó)際美相學(xué)專家陳勁宏給咨詢師培訓(xùn)時(shí),都會(huì)說:“顧客在進(jìn)入到你的咨詢室時(shí),她肯定是帶著需求過來的?!比绻粋€(gè)顧客連溫飽問題都解決不了,是不會(huì)走進(jìn)整形醫(yī)院的。她一旦走進(jìn)整形醫(yī)院,會(huì)帶著很多疑問。如果她是一個(gè)“老江湖”,如果她走過很多整形機(jī)構(gòu),或者她有幾年以上的整形歷史,她挑的肯定是你是否專業(yè)。如果你懂得還不如她多,她覺得你沒有給我提供好的服務(wù),我沒有得到更專業(yè)的服務(wù)。這里所指的服務(wù)并不是你給她端了一杯水,你起身迎她坐下。這是基礎(chǔ)的,我們提供的是專業(yè)服務(wù)。
沒有最 好的產(chǎn)品,只有最適合的產(chǎn)品。
在設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)時(shí),是否要把某些打包價(jià)格或單項(xiàng)目的價(jià)格定高些?是不是價(jià)格最 高的就是最 好的產(chǎn)品?給顧客推薦時(shí),咨詢醫(yī)生也會(huì)說:“貴肯定有貴的道理”,這種解釋是最膚淺的,最不會(huì)讓顧客感動(dòng)的銷售模式。如何去選擇最適合顧客的?多么高端的顧客也不希望你給她選項(xiàng)目列表里最貴的。這涉及到心理學(xué)的研究,我們選退而求其次的,利于和顧客拉近距離,感覺是最實(shí)在的。