如何從顧客的視角考慮多種問(wèn)題

導(dǎo)讀：一名咨詢師，該如何從顧客的視角考慮多種問(wèn)題？“以消費(fèi)者為中心，讓客戶滿意”，這一理念，又該如何貫徹到我們的整個(gè)服務(wù)流程里，讓我們擁有有好的口碑和好的客源？

本篇文章，就請(qǐng)韓京國(guó)際美相學(xué)專(zhuān)家陳勁宏，來(lái)為大家講解咨詢師在醫(yī)美流程中，如何進(jìn)行定位自身，從客戶角度出發(fā)表達(dá)立場(chǎng)，并考慮到顧客的種種心理訴求。

一、定位。

咨詢師要幫助醫(yī)生做好前期的篩選：幫助醫(yī)生篩選客戶是否理性，是否理由充分，是否做好了充分的手術(shù)準(zhǔn)備，以及是否可信。重要方面是確定一個(gè)顧客的情緒和心理狀態(tài)是否適合做整形手術(shù)，通過(guò)顧客的外在表現(xiàn)去發(fā)現(xiàn)其深層的心理問(wèn)題。

簡(jiǎn)言之，要以消費(fèi)者為中心，讓客戶滿意，這是我們的第 一個(gè)定位點(diǎn)；第二個(gè)定位點(diǎn)，就是幫助醫(yī)生做好前期的篩選工作。

前期的醫(yī)學(xué)診斷、專(zhuān)業(yè)診斷、美學(xué)診斷、心理評(píng)估和商業(yè)診斷（經(jīng)濟(jì)考量），這四個(gè)方面能有效幫助我們判斷顧客是否適合我們的機(jī)構(gòu)，也幫助醫(yī)生減少和客戶不必要的溝通時(shí)間。

從顧客角度看：我希望醫(yī)生有扎實(shí)的技術(shù)，好的審美；不會(huì)為了銷(xiāo)售我而定方案。

作為咨詢醫(yī)生，自我定位也同樣重要。顧客進(jìn)門(mén)看到你，你們面對(duì)面而坐，就形成了銷(xiāo)售和被銷(xiāo)售的關(guān)系。

顧客是誰(shuí)？我是誰(shuí)？我們要建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”，少用“但是”，多用“同時(shí)”。

在溝通中，首先我們要定位顧客是誰(shuí)，我又是誰(shuí)。我們要把每一個(gè)顧客都當(dāng)成親戚、閨蜜、朋友。多使用“我們是怎么想的”，讓客戶產(chǎn)生親近感，而不是說(shuō)“你是怎么想的”，“我和醫(yī)生是怎么想的”，這樣就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立面。

韓京國(guó)際美相學(xué)專(zhuān)家陳勁宏說(shuō)，如果我們的定位是醫(yī)生的助理，要考慮的就是幫助醫(yī)生把前期的問(wèn)診先問(wèn)清楚，盡量減少醫(yī)生在面診上浪費(fèi)的時(shí)間。畢竟我們的專(zhuān)家、醫(yī)生多數(shù)時(shí)間都用于研究和手術(shù)中，而并不是在前期雞毛蒜皮的問(wèn)診上。

第二，根據(jù)機(jī)構(gòu)醫(yī)生在項(xiàng)目上的擅長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)和顧客的溝通找到需求點(diǎn)，幫助她匹配出相應(yīng)的專(zhuān)家。

這有兩個(gè)好處，對(duì)顧客而言，選擇第 一個(gè)項(xiàng)目的滿意度能夠加強(qiáng)對(duì)后面項(xiàng)目選擇的速度，第二，讓咨詢師、醫(yī)生在顧客心中建立良好的信任感。

二、立場(chǎng)。

1、通常顧客和咨詢的立場(chǎng)。

顧客——咨詢醫(yī)生都是銷(xiāo)售我的，就想讓我多買(mǎi)項(xiàng)目

咨詢——領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我今天必須完成5萬(wàn)業(yè)績(jī)，說(shuō)我的新診成交率低，讓我提高！

以上是客戶和咨詢師潛意識(shí)里會(huì)迸發(fā)出來(lái)的。

2、調(diào)整后的立場(chǎng)。

顧客——咨詢醫(yī)生很專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有銷(xiāo)售我，反而讓我考慮不要沖動(dòng)消費(fèi)。

咨詢——面對(duì)不同的人群，咨詢師在接診前要清晰知道：我是顧客的朋友、親戚，我要在項(xiàng)目的選擇、資金的規(guī)劃、專(zhuān)家的選擇上慎重幫忙。

韓京國(guó)際美相學(xué)專(zhuān)家陳勁宏說(shuō)，今天的主題是站在顧客的立場(chǎng)上，幫助顧客選擇適合的手術(shù)醫(yī)生，兩種不同的立場(chǎng)會(huì)得到不同的結(jié)果。這就回到剛才我說(shuō)的定位，顧客是誰(shuí)？你是誰(shuí)？先把自己定位好，才會(huì)有更能夠成交的立場(chǎng)。

三、心理。

顧客永遠(yuǎn)把價(jià)格放到前面嗎？面對(duì)各種手術(shù)項(xiàng)目，顧客第 一個(gè)考慮的是安全、效果，后面才是價(jià)格等整體考量。顧客想要的不是便宜，而是感覺(jué)占到了便宜。

沒(méi)有不對(duì)的顧客，只有不好的服務(wù)。

韓京國(guó)際美相學(xué)專(zhuān)家陳勁宏給咨詢師培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)說(shuō)：“顧客在進(jìn)入到你的咨詢室時(shí)，她肯定是帶著需求過(guò)來(lái)的?！比绻粋€(gè)顧客連溫飽問(wèn)題都解決不了，是不會(huì)走進(jìn)整形醫(yī)院的。她一旦走進(jìn)整形醫(yī)院，會(huì)帶著很多疑問(wèn)。如果她是一個(gè)“老江湖”，如果她走過(guò)很多整形機(jī)構(gòu)，或者她有幾年以上的整形歷史，她挑的肯定是你是否專(zhuān)業(yè)。如果你懂得還不如她多，她覺(jué)得你沒(méi)有給我提供好的服務(wù)，我沒(méi)有得到更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。這里所指的服務(wù)并不是你給她端了一杯水，你起身迎她坐下。這是基礎(chǔ)的，我們提供的是專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

沒(méi)有最 好的產(chǎn)品，只有最適合的產(chǎn)品。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)時(shí)，是否要把某些打包價(jià)格或單項(xiàng)目的價(jià)格定高些？是不是價(jià)格最 高的就是最 好的產(chǎn)品？給顧客推薦時(shí)，咨詢醫(yī)生也會(huì)說(shuō)：“貴肯定有貴的道理”，這種解釋是最膚淺的，最不會(huì)讓顧客感動(dòng)的銷(xiāo)售模式。如何去選擇最適合顧客的？多么高端的顧客也不希望你給她選項(xiàng)目列表里最貴的。這涉及到心理學(xué)的研究，我們選退而求其次的，利于和顧客拉近距離，感覺(jué)是最實(shí)在的。