醫(yī)療美容顧客有哪八大消費(fèi)心理階段？

導(dǎo)讀：對(duì)于醫(yī)療美容所接觸到的顧客，往往會(huì)包含在本文所講的八種消費(fèi)心理階段，而在不同階段咨詢師應(yīng)該如何做？如何根據(jù)顧客的肢體動(dòng)作判斷其心理并靈活應(yīng)對(duì)？

韓京國(guó)際美相學(xué)專家陳勁宏，在本篇文章中，為大家介紹醫(yī)療美容顧客的八大消費(fèi)心理階段

醫(yī)療美容顧客八大消費(fèi)心理階段。

一、滿意階段

此階段顧客屬于典型自戀，即自己迷戀上了自己并且患有一定程度的鏡子綜合癥，她們的內(nèi)心沒(méi)有因?yàn)樾蜗蠖粝玛幱?。此階段的顧客一般針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、我覺(jué)得我長(zhǎng)得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母給的，自然的美才是真正的美；

B、反正我也結(jié)婚了，我老公很愛(ài)我，他一點(diǎn)都不嫌棄我；

C、我身邊朋友都說(shuō)我長(zhǎng)得非常好看，我根本就不需要整了。

二、認(rèn)知階段

意識(shí)到了自己需要改變，但就是不改變，總是活在借口中。

此階段的顧客針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、孩子都結(jié)婚了，我都這么大歲數(shù)了，還整什么整，反正也這樣了；

B、我也知道我的鼻子比較矮，但是我現(xiàn)在沒(méi)有這么多錢，等我攢夠了我就來(lái)做；

C、我確定很想做，但是恢復(fù)期太長(zhǎng)了，工作忙沒(méi)有時(shí)間；

D、我現(xiàn)在眼袋還小，等再過(guò)幾年長(zhǎng)大一點(diǎn)我再做；

三、決定階段

人必須達(dá)到一定痛苦程度以后，或者他的內(nèi)心受到較大的觸動(dòng)以后，以及相信醫(yī)療美容能夠改變她的生活狀態(tài)，她才會(huì)真正的下定決心消費(fèi)。此階段的顧客針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、我的胸太小，從來(lái)不敢穿游泳衣在公共場(chǎng)合游泳；

B、我女兒都不讓我去幼兒園接她，說(shuō)我是一個(gè)胖媽媽，所以我必須要溶脂瘦身；

四、衡量需求階段

決定自己改變，但不知道自己應(yīng)該如何改變，用什么樣子的假體材料更好，請(qǐng)什么樣子的專家做更好。此階段的顧客針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、我眼角的皺紋是做手術(shù)好還是打針好呢？

B、做假體隆鼻是國(guó)內(nèi)專家做好，還是韓國(guó)專家做的好？

C、我們中國(guó)的整形和韓國(guó)的整形到底有什么區(qū)別？

1、國(guó)情、文化差異、媒體導(dǎo)向，政府支持是中國(guó)與韓國(guó)整形最 大差別。

2、告知顧客術(shù)前的溝通設(shè)計(jì)是在中韓國(guó)整形效果上最 大的障礙因素。

3、維權(quán)。

4、中國(guó)技術(shù)肯定高于韓國(guó)。

五、明確定義階段

顧客內(nèi)心十分清晰的知道自己用什么樣的手術(shù)方式，以及這個(gè)項(xiàng)目哪個(gè)專家做更好。此階段顧客針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、幾個(gè)月前我朋友在這里做的，我就讓你們的楊教授給我做而且和我朋友做一樣的；

B、用瑞藍(lán)玻尿酸，讓你們的張教授給我做的蘋果肌要多少錢。

六、評(píng)估選擇階段

顧客已經(jīng)完全知曉自己的改變方案及相關(guān)細(xì)節(jié)，一直在尋找性價(jià)比高的，讓其心動(dòng)的整形美容醫(yī)院。

此階段顧客針對(duì)醫(yī)療美容會(huì)說(shuō)出這樣的話：

A、我都跑了好幾家醫(yī)院，價(jià)格我都已經(jīng)了解了，你就告訴我最 低打幾折？

B、其實(shí)我在兩家機(jī)構(gòu)之間選擇，價(jià)格沒(méi)問(wèn)題，最關(guān)鍵的是你們專家的技術(shù)和效果，我們能不能見(jiàn)下你們的院長(zhǎng)讓他親自給我設(shè)計(jì)一下？

如何識(shí)別高端顧客？

①問(wèn)其所從事的行業(yè)，所住的小區(qū)；

②只有自己成為高端顧客，自己進(jìn)入奢侈品消費(fèi)世界，你才能夠真正體會(huì)到高端顧客的消費(fèi)心理；

③、我們要從顧客的言談舉止以及對(duì)待核心問(wèn)題（價(jià)格）觀點(diǎn)及態(tài)度，并且要觀察她的化妝、香水及飾品搭配，細(xì)節(jié)更能夠體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)與層次。

七、成交階段

一般顧客在成交階段會(huì)說(shuō)出以下話：

A、我現(xiàn)金不夠，你們這里能刷卡嗎？

B、你們這里能用醫(yī)?？▎?？

C、我血壓有點(diǎn)高，做手術(shù)受不受影響？

D、問(wèn)術(shù)后相關(guān)注意事項(xiàng)及恢復(fù)時(shí)間？

E、你們是否簽協(xié)議，一旦做的不滿意怎么解決？

八、反悔階段

一般顧客在以下幾種情況會(huì)反悔：

A、咨詢師所描述的與醫(yī)院其他相關(guān)崗位闡述的不一致；

B、顧客進(jìn)了手術(shù)室以后，我們醫(yī)生醫(yī)助拼命讓我加項(xiàng)目（禁止全院營(yíng)銷及手術(shù)室二次銷售）；

C、顧客交了錢之后，沒(méi)有當(dāng)天手術(shù)，又到其他醫(yī)院咨詢了解，感覺(jué)另外一家要比我們好，以老公不同意，要求退費(fèi)；

D、不要隨意給顧客看價(jià)格表，更不要隨意見(jiàn)專家，見(jiàn)專家之前與專家必須溝通，并教會(huì)如何和顧客說(shuō)；

E、顧客交完錢后，所享受的服務(wù)與交錢前的服務(wù)落差很大；

具體落地使用方法：

1、把每個(gè)項(xiàng)目在每個(gè)階段顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)的話，一一列出來(lái)并錄入系統(tǒng)，并進(jìn)一步形成傻瓜式培訓(xùn)手冊(cè)，用來(lái)復(fù)制。

2、當(dāng)顧客坐在咨詢師對(duì)面，她說(shuō)出的前5句話，基本上就確定了她現(xiàn)在處在哪個(gè)階段，我們要根據(jù)每個(gè)階段的特征和特點(diǎn)做出不同的對(duì)策，不要急于求成。

3、我們現(xiàn)場(chǎng)咨詢要具備一種能力，就是把顧客從衡量需求階段逐步引導(dǎo)到成交階段，一氣呵成。

我們必須把引導(dǎo)的相關(guān)話術(shù)提前準(zhǔn)備出來(lái)，并且與顧客的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。

顧客肢體語(yǔ)言行為心理學(xué)

我們簡(jiǎn)單舉兩個(gè)例子，來(lái)為大家尋找肢體語(yǔ)言的切入點(diǎn)，做一個(gè)引領(lǐng)。

1、當(dāng)顧客坐在椅子上，身體向后傾，懷中抱包，雙手抱臂，翹二郎腿，并且頭略后仰，有用鼻孔看人的姿態(tài)，面部表情僵硬，此類顧客為較難溝通顧客。

解決方案：

不擇手段，將其懷中的包更換位置；

縮短椅子與咨詢桌之間的空間距離，并且更換一把重的椅子；

2、當(dāng)一個(gè)顧客手托在腮下認(rèn)真傾聽(tīng)你的講解，突然改變坐姿，并且立刻向你反問(wèn)一句話，此行為代表該顧客已經(jīng)十分認(rèn)同你的方案并且心動(dòng)，同時(shí)已初步下定決心。

韓京國(guó)際陳勁宏專家說(shuō)，肢體語(yǔ)言行為心理學(xué)，是一門非常實(shí)用的學(xué)問(wèn)，無(wú)論是應(yīng)用到醫(yī)療美容顧客的場(chǎng)景之中，還是我們所處的社會(huì)環(huán)境里，都能對(duì)我們觀察外界，了解他們帶來(lái)比較準(zhǔn)確的判斷依據(jù)。因此，希望大家在平日里，多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，也要記得在各種場(chǎng)景中，勤加練習(xí)，方才能做到活學(xué)活用，讓自己的事業(yè)、人生更上一層樓。