導(dǎo)游如何應(yīng)付個(gè)別團(tuán)友的“擾亂”

導(dǎo)游對(duì)付擾亂的技巧

這些“難弄的游客”常常擾亂旅游正常秩序的因素, 搞得導(dǎo)游員頭昏腦脹, 嚴(yán)重影響帶團(tuán)質(zhì)量。為了帶好旅游團(tuán), 做到既不受擾亂因素影響整個(gè)團(tuán)的情緒，又要用導(dǎo)游員的智慧去對(duì)待這些擾亂行為。

1）對(duì)待“難弄的游客”要用心計(jì)

在每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)難弄的游客, 他們中間有些人做人精明辦事老練, 時(shí)常用自己的處世哲學(xué)去衡量導(dǎo)游員的所作所為。 在旅游過(guò)程中也常常表現(xiàn)出與導(dǎo)游員對(duì)著干的姿態(tài), 好勝心又極強(qiáng)。 在游客眼里他(她)像個(gè)“旅游批評(píng)家”, 專門(mén)從事評(píng)頭論足的“專業(yè)工作” 。 比如導(dǎo)游員要安排游覽行程, 他卻要打亂導(dǎo)游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。又比如在旅游餐廳用餐時(shí), 盡管膳食質(zhì)量無(wú)可挑剔, 但也少不了這位評(píng)論家的評(píng)判等。這些人的種種表現(xiàn)自然地會(huì)引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客“人云亦云”起來(lái)。

作為導(dǎo)游員此時(shí)心里必須明白, 在某些處世方面你可能遠(yuǎn)不如這些人, 但你應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短, 主動(dòng)權(quán)還是在導(dǎo)游員手中, 問(wèn)題關(guān)鍵是用智慧去對(duì)待這些游客。首先, 導(dǎo)游員切忌用語(yǔ)言和行動(dòng)去迎合這些人的胃口, 對(duì)于那些奇談怪論和歪點(diǎn)子要及時(shí)給予制止。 與此同時(shí), 也可及時(shí)贊賞這些人所提的合理化建議, 但必須有節(jié)制, 不必大加贊揚(yáng)。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會(huì)得到絕大多數(shù)游客的擁護(hù), 如果是擾亂那只會(huì)受到反對(duì)和譴責(zé)。 其次, 關(guān)于游覽行程的安排問(wèn)題, 導(dǎo)游員既可充分肯定旅行社安排的科學(xué)性、緊湊性和合理性, 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表, 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行, 亦可采用因人、因時(shí)、因地的旅游原則作一解釋。這些人可能多次來(lái)到此地, 但是新變化的情況肯定是沒(méi)有導(dǎo)游員清楚的。

又比如, 對(duì)待無(wú)懈可擊的菜肴, 導(dǎo)游員可直接去找那些“評(píng)論家 ”談?wù)? 也可請(qǐng)廚師一起征求一下他們的意見(jiàn)。 并請(qǐng)他(她)說(shuō)出具體的不足在何處? 如果真的評(píng)判有理, 導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)表示感謝, 這樣對(duì)人對(duì)己對(duì)大家都有好處。 導(dǎo)游工作做到家, 總比站在一邊受人冷言冷語(yǔ)好得多。

總之, 對(duì)待這些游客的擾亂, 導(dǎo)游員處事為人要小心謹(jǐn)慎, 事先要有一個(gè)明確和周密的安排和計(jì)劃, 不要給這些人抓辮子和鉆空子。

2）對(duì)待“有些游客”必須認(rèn)真

在旅游團(tuán)中或許有極少數(shù)為人心術(shù)不正、品行不端、時(shí)時(shí)處處想占便宜之人。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機(jī)會(huì)和借口, 一旦出現(xiàn)些服務(wù)缺陷, 他們馬上就跳出來(lái)擴(kuò)大事態(tài), 并且提出過(guò)分的要求和賠償目標(biāo), 不達(dá)目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅游秩序, 也會(huì)引起全團(tuán)不穩(wěn)定情緒, 為嚴(yán)重的是會(huì)搞得全團(tuán)亂七八糟, 游程也被迫終止。 在這方面的教訓(xùn)和案例實(shí)在是太多, 許多導(dǎo)游員也有切膚之感。

事實(shí)告訴我們, 一名成熟的導(dǎo)游員從帶團(tuán)開(kāi)始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當(dāng)然這種表情必須深 藏在內(nèi)心 , 而不是流露在表面 ), 同時(shí)要使出渾身的本領(lǐng)牢牢掌握和控制整個(gè)旅游團(tuán)的情緒, 確實(shí)做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。 當(dāng)服務(wù)缺陷苗子一抬頭, 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

其次, 導(dǎo)游員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的意見(jiàn), 特別是對(duì)那些意見(jiàn)的傳播者。因?yàn)槟切﹤鞑ヒ庖?jiàn)的人有可能摻雜著個(gè)人的目的和私利。因此, 導(dǎo)游員對(duì)全團(tuán)情況掌握得越詳細(xì)越徹底, 就越能做出正確的判斷和決心。同時(shí)在聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí), 也能從游客嘴中得到真正實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容, 這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)另外的好處, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見(jiàn), 哪些游客屬帶有私心雜念的人。

值得一提的是: 導(dǎo)游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門(mén)的意見(jiàn), 因?yàn)檫@兩者都會(huì)站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見(jiàn)。 導(dǎo)游員必須站在公正的立場(chǎng)上做出公平的評(píng)判。 要知道, 事實(shí)和感情是屬兩種不同性質(zhì)的內(nèi)容, 感情代替不了事實(shí), 應(yīng)管有些事實(shí)不真實(shí), 但那些人會(huì)利用一點(diǎn)攻擊全部。 如果導(dǎo)游員掉以輕心, 那么, 這些人就會(huì)煽動(dòng)起不滿情緒, 將事態(tài)擴(kuò)大化, 從而借助人們貪小利心理達(dá)到不可告人的目的。